ETT EXEMPEL PÅ EMPATISK LEVERANS

Vi landade i Indien efter en lång och tröttsam resa, det lilla hotellet frågade på mail om vi ville bli hämtade då det kan vara rörigt på flygplatsen. 
-Jo tack. 
kl 0900 på morgonen bar det av med en trehjuling i den intensiva trafiken. Vi kommer fram till det lilla oansenliga hotellet och en bellboy tar väskorna innan vi hinner blinka och går mot hissen. -Vänta lite! Ropar jag. -Måste vi inte checka in?. 
Bellboyen tittar på mig och skakar på huvudet i sidled och frågar om vi inte är trötta? 
-Ja nog är vi det- 
-Ja men då kan ni väl checka in senare?
Klockan var bara 10 på förmiddagen, 
-har vi rummen? Frågade jag
-Ja men det är ju självklart, ni kom ju nu…
Det är så man skapar mer än ett varumärke, det kallas Lovemark av Satchi&Satchi. När omtanken slår hål på regler och vedertagen praxis i branschen. För mig är rumsuthyrning det som hotell sysslar med i grunden, sedan har de en massa kringtjänster där de försöker få fler stjärnor eller bara vara Basic och vara billiga. Men det hotellet jag kommer att rekommendera andra är den plats som kunde känna in mitt problem och erbjuda en lösning.
Om deras syfte skulle vara ”alltid” så kommer det att tvinga dem att ifrågasätta allt hotell gör som är begränsande.
Varför tvingar fjällhotellen alla barnfamiljer att köa vid receptionen på sportlovet när de kört en lång väg och alla är gnälliga och hungriga? De vet ju vem som kommer? Ge dem nyckeln och knuffa in dem till Pizzabuffén i stället!
Den handlingen gör ju ingen skillnad på grundkonceptet, att de är ett hotell.